Здравствуйте, дорогие подписчики!
Библиотека: Карьера
Работа с людьми: «Вас много, а я одна»
Менеджер, продавец, консультант, сотрудник рецепции, рекламный агент, риэлтор… Специальностей, «замешанных» на постоянном общении с людьми, не перечесть. Казалось бы, ничего сложного: выслушай клиента и предоставь желаемое. Но, во-первых, посетители бывают из категории «меня муха укусила или я с цепи сорвался», во-вторых, рано или поздно даже заядлые гуманисты-альтруисты мечтают сменить работу пусть на прозекторскую, лишь бы минимум людского общения.
Для начала горькая правда от психологов: есть индивиды, которым прямо противопоказана работа с хомо сапиенсами — раздражает до чертиков. Им лучше сидеть в тиши лабораторий и библиотек или вбивать данные в компьютерную базу, наслаждаясь складским уединением.
Тебе, слава богу, достался легкий нрав, а заодно работа в присутственном, так сказать, месте. Десяток добрых советов, как избежать конфликтов с клиентами или выходить из них с честью, не помешают.
Итак, три кита, на которых стоят крах и провал общения с людьми: неопрятный вид, непрофессионализм и невнимание к клиенту. Следовательно, чтобы добиться успеха, нужно «загарпунить» китов: безупречно выглядеть, стать асом в своем деле и проявлять человеческое участие.
Проще всего, пожалуй, привести внешность в порядок. Ничего экстремального и вызывающего в прическе, деловой макияж и стиль, юбки пристойной длины и обувь строгого фасона – если ты, конечно, не работаешь в интим-бутике, и провокационный наряд не подразумевается «спецификой заведения».
Повышать профессиональную компетентность - дело чести. Разве не нанесет удар по твоему же самолюбию вынужденная фраза: «Простите, я не в курсе, чем миксер отличается от блендера». Или: «Понятия не имею, какие документы вам нужно представить для открытия счета». Стыдоба, и это говорит менеджер или банковский консультант! Словом, уточни все детали, вызубри инструкции и спецификации, дабы не провоцировать сердитый упрек посетителя: «Толку от вас никакого!»
Наконец приступаем к «крепкому орешку» - проявлять искреннее внимание к посетителю-просителю. Но сначала предостережение. Так же, как и невнимание, раздражает навязчивое обслуживание. Поэтому прежде чем кидаться под ноги клиенту с криком «Мы рады предложить наши новинки», задай нейтральный вопрос: «Что вас привело к нам?» Если клиент честно признается, что зашел просто поглазеть и погреться, оставь человека в покое. И свои силы сбережешь, и не будешь нервировать визитера (у которого, возможно, финансы поют романсы) суровым преследованием по пятам и дыханием в затылок.
Слушаю и повинуюсь
Как только клиент приступит к озвучиванию просьбы, вся обратись во внимание. Вот просто выработай перед зеркалом убедительное выражение лица, что слушаешь и слышишь! Потому что стоит тебе заскучать физиономией и уплыть взором в сторону, как посетитель занервничает, а тут и до конфликта недалеко. Ну-с, слушаем и слышим:
- дай человеку высказаться самостоятельно. Если лексикон клиента оставляет желать, но суть просьбы тебе ясна, озвучь ее, уточнив: «Я правильно понимаю, вам нужно …?» Боже тебя избавь простецки ляпнуть: «Что, фильтры для воды? Ну, так и говорите»;
- держи визуальный контакт, то есть смотри на человека. Но без назойливости и пристального взгляда. Время от времени слегка кивай: так клиент будет уверен, что до тебя доходит смысл просьбы. А еще кивок воспринимается как одобрительная реакция и помогает раскрепоститься. В то время как любая отрицательная реакция (насмешка, ухмылка, удивленный взгляд, подкатывание глаз) вызывает неуверенность, настороженность, а то и агрессию;
- воздерживайся от перебивания. Можешь задавать уточняющие вопросы, но в меру. Изобилие вопросов отнимает инициативу у собеседника и ставит в оборонительную позицию – вот тебе и конфликт. Если пришлось прервать человека, помоги восстановить прерванный ход мыслей;
- в разговоре избегай «закрытых» жестов: скрещивание рук на груди (защита), прикрывание рта рукой во время высказывание (ложь), потирание или потягивание носа (сомнение), взгляд в сторону (недоверие). Вряд ли клиенты знают значение жестов, но подсознательно они воспринимаются негативно;
- избегай давать советы, пока тебя прямо об этом не попросят. Для примера ситуация: дама в парфюмерном магазине спрашивает духи определенной марки. Товара нет в наличии, и продавец предлагает: «Зачем вам эти допотопные «N»? Есть чудесный аромат, новинка!» Дама уходит без покупки, «зато» с обидой – ее вкус сочли сомнительным. Кроме того, навязчивые советы выглядят как «впаривание» товара и услуг, а это тоже злит;
- важный и столь же сложный момент: как бы тебя ни утомил или вывел из себя предыдущий клиент, его «преемник» ни в чем не виноват. Понять, как тебя все достали, вновь прибывший все равно не сможет: ты сама выбирала профессию, тебе за этот платят и т.д. Кроме того, поставь себя на его место – приятно ли получить заряд агрессии за чужие грехи?
- одна из головных болей – проблемный клиент, скандалист-истерикан, уверенный, что сотрудники сферы обслуживания обязаны их развлекать, отвечать на дурацкие вопросы, доставать товар с высоких полок для «просто посмотреть». Твоя задача, распознав проблемного клиента, не поддаваться на провокации, «выманить» на участок, хорошо просматривающийся камерой наблюдения или подключить к делу администратора. Самая большая ошибка – пытаться замять конфликт в одиночку, твой виноватый вид и тихий голос только раззадоривают скандалиста. Высший пилотаж – удержаться в рамках делового общения, не перейти на личности, хотя тебя будут к этому подталкивать. Это просто не совсем здоровый или совсем не воспитанный человек, переживи и забудь.
Оставить отзыв Раздел: Карьера
Новенькое на сайте женской социальной сети myJulia.ru:
Не дай мне Бог разбогатеть Разное
Когда моя хорошая подруга, назовем ее Ю., первой из нашей компании навсегда покидала уездный городок в пользу столицы, у меня было чувство, что меня предал весь мир. Не потому, что подруга осуществляла мою мечту на моих же глазах, а потому что она меня покидала. Горе от того, что я лишусь общения с ней, было сильнее досады от того, что я – тут, а она уже утром будет там. Читать далее →
Вкусненькое на сайте Поваренок.ру:
Новенькое на портале красоты myCharm.ru:
Шоу-бизнес
Николай Расторгуев подарил детской больнице дорогостоящую аппаратуру
Фото: redtram.com
Николай Расторгуев
Известный российский музыкант Николай Расторгуев подарил диализному центру (ДДЦ) Ростовской областной детской больницы новейшие аппараты "искусственная почка". Кроме того, медучреждение "оснастили" специальными диализными кроватями, ионометрами, системой водоподготовки, монитором состава тела и расходным материалом для гемодиализа на 250 процедур. »
НОВОСТИ ОДНОЙ СТРОКОЙ
924
67
28
Комментариев нет:
Отправить комментарий